داودی: ۸۰ درصد نارضایتیها به کیفیت خدمات و برخورد کارکنان برمیگردد
بجنورد- رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی گفت: ۸۰ درصد نارضایتیهای ثبتشده به کیفیت خدمات، نحوه برخورد کارکنان و فرآیندهای اداری مربوط است.
به گزارش خبرنگار مهر ، کامل داودی ظهر چهارشنبه در شورای اداری خراسان شمالی که در سالن جلسات استانداری خراسان شمالی برگزار شد، با اشاره به ضرورت ارائه خدمات پایدار و همراه با احترام به شهروندان، از راهاندازی سامانه «۱۲۸» به منظور رسیدگی سریع به مطالبات، شکایات، انتقادات و اعتراضات مردم خبر داد.
داودی در تشریح اهداف این سامانه اظهار کرد: یکی از مهمترین مأموریتهای نظام اداری، ارائه خدمات مطلوب و توأم با حفظ کرامت شهروندان است.
اگر مردم پس از مراجعه به دستگاههای اجرایی با نارضایتی بازگردند، این موضوع میتواند به یکی از عوامل شکلگیری اعتراضات اجتماعی تبدیل شود.
وی با اشاره به نتایج یک پیمایش ملی که در اسفندماه سال ۱۴۰۳ انجام شده است، افزود: بررسیهای علمی نشان داد بخشی از شهروندان پس از دریافت خدمات از دستگاههای اجرایی، احساس رضایت کافی ندارند.
این مسئله ریشه در برخی مشکلات نظام اداری دارد که در صورت رفع نشدن، میتواند بر اعتماد عمومی تأثیر منفی بگذارد.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی ادامه داد: حدود ۸۰ درصد نارضایتیهای ثبتشده به کیفیت ارائه خدمات، نحوه برخورد کارکنان و فرآیندهای اداری مربوط میشود.
همچنین طولانی بودن زمان رسیدگی به شکایات، که گاهی یک تا دو ماه به طول میانجامد، از دیگر عوامل کاهش رضایت مردم است.
داودی نبود آمار دقیق از تعداد و موضوع شکایات در دستگاههای اجرایی را از دیگر چالشهای موجود عنوان کرد و گفت: برای رفع این مشکلات، سامانه ۱۲۸ از اردیبهشتماه ۱۴۰۴ به صورت پایلوت در استان قزوین راهاندازی شد تا با ایجاد یک مسیر واحد، مردم بتوانند به آسانی مطالبات و شکایات خود را ثبت و پیگیری کنند.
وی تصریح کرد: بسیاری از شهروندان نمیدانند برای پیگیری مشکلات خود باید به کدام دستگاه، بخش یا مسئول مراجعه کنند و حتی برخی سامانههای پاسخگویی تلفنی نیز کارآمد نیستند.
سامانه ۱۲۸ با هدف تسهیل ارتباط مردم با دستگاههای اجرایی و افزایش سرعت رسیدگی ایجاد شده است.
داودی گفت: تمامی شکایات ثبتشده در این سامانه مستقیماً به بالاترین مقام بازرسی دستگاه مربوطه، زیر نظر وزیر یا رئیس سازمان، ارجاع میشود و برای هر درخواست کد رهگیری صادر خواهد شد.
وی با بیان اینکه شعار این سامانه «رسیدگی اولیه در کمتر از سه ساعت» است، افزود: پس از ثبت شکایت، فرآیند رسیدگی آغاز میشود و حداکثر ظرف ۲۴ ساعت نیز با شهروند تماس گرفته میشود تا از روند رسیدگی و میزان رضایت وی اطمینان حاصل شود.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی همچنین بر ضرورت رعایت حقوق شهروندی در دستگاههای اجرایی تأکید کرد و گفت: احترام به مردم و اطلاعرسانی صحیح درباره قوانین و فرآیندهای اداری از مهمترین الزامات نظام اداری است و هرگونه رفتار خارج از چارچوب قانونی با شهروندان قابل پذیرش نیست.
داودی در پایان با تأکید بر اینکه هدف از راهاندازی سامانه ۱۲۸ برخورد یا مچگیری از مدیران نیست، بیان کرد: رویکرد این سامانه اصلاح فرآیندها، ارتقای فرهنگ پاسخگویی، افزایش شفافیت و بهبود کیفیت خدمات عمومی است تا زمینههای نارضایتی کاهش یافته و اعتماد مردم به نظام اداری تقویت شود.