۷۰ درصد نارضایتی خریداران خودرو پس از اولین خرابی ثبت می‌شود
عضو انجمن کیفیت گفت: خودروسازان به شبکه خدمات پس از فروش افتخار می‌کنند، اما چرا خودروی صفر از ابتدا دچار نقص می‌شود؛ ۷۰ درصد نارضایتی مشتریان در اولین مراجعه برای رفع خرابی شکل می‌گیرد.
به گزارش خبرنگار مهر، فرشید شکر خدایی، نایب‌رئیس هیئت‌مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران، روز یکشنبه در نشست خبری گفت: زمانی می‌توان درباره کیفیت واقعی یک خودرو قضاوت کرد که محصول بدون نقص اولیه در اختیار مصرف‌کننده قرار گیرد.
اما متأسفانه در حال حاضر بسیاری از خودروهای داخلی پس از ورود به بازار با خرابی‌های متعدد مواجه می‌شوند.
شکر خدایی ادامه داد: یکی از افتخارات خودروسازان داخلی داشتن شبکه گسترده خدمات پس از فروش است، در حالی‌که اصل موضوع این است که چرا خودروها از ابتدا دچار نقص می‌شوند.
طبق بررسی‌ها، حدود ۷۰ درصد نارضایتی مردم پس از اولین مراجعه برای رفع خرابی ایجاد می‌شود و تنها ۳۰ درصد نارضایتی مربوط به زمان تحویل خودرو یا استفاده اولیه از آن است.
وی با اشاره به نبود قطعات باکیفیت در فرآیند تعمیرات تصریح کرد: زمان از دست‌رفته مشتریان و عدم دسترسی به قطعات مناسب، از دلایل اصلی نارضایتی است.
هنوز به مرحله‌ای نرسیده‌ایم که خودروهای داخلی در سطح مطلوب کیفیت جهانی قرار گیرند.
نایب رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران خاطرنشان کرد: با وجود مشکلات، صنعت خودروی کشور نسبت به برخی دیگر از کالاهای داخلی، از جمله بخش مسکن و خدمات عمومی، از نظم و کیفیت بهتری برخوردار است؛ اما تا رسیدن به استاندارد مطلوب راه درازی در پیش است.
شکر خدایی در ادامه با اشاره به سابقه تاریخی کشور در حوزه استاندارد و کیفیت گفت: ایران از پیشگامان این عرصه بوده و سازمان‌هایی مانند سازمان استاندارد بیش از نیم‌قرن پیش تأسیس شده‌اند که نشان‌دهنده توجه زودهنگام کشور به توسعه کیفیت است.
وی توضیح داد: میان استاندارد و کیفیت تفاوت وجود دارد؛ استاندارد حداقل‌های ایمنی و سلامت را تضمین می‌کند، در حالی‌که کیفیت یعنی مصرف‌کننده از محصول یا خدمت «لذت» ببرد و رضایت واقعی داشته باشد.
این مقام صنفی با انتقاد از قدیمی‌بودن آموزش‌های دانشگاهی در حوزه کیفیت اظهار کرد: آشنایی مدیران و سیاست‌گذاران با آخرین دستاوردهای جهانی یک ضرورت است و توسعه کیفیت باید در اولویت قرار گیرد.
او نقش فناوری‌های نوینی مانند داده‌محوری، اینترنت اشیا و هوش مصنوعی را بسیار مهم دانست و گفت: آینده کیفیت به سمت سیستم‌های هوشمندی پیش می‌رود که تصمیم‌گیری را بر عهده خواهند گرفت و نقش نیروی انسانی در این فرآیندها کاهش می‌یابد.
شکر خدایی با اشاره به تأثیر فناوری بر زندگی روزمره افزود: برای اینکه کشور در مسیر پیشرفت قرار گیرد، باید در حوزه‌های تولید، آموزش، رسانه و خدمات شاخص‌های باکیفیت ارائه کنیم.
وی گفت: هرچند انقلاب صنعتی چهارم و هوش مصنوعی بخشی از وظایف انسانی را برعهده می‌گیرند، اما تعیین کیفیت نهایی همچنان به قضاوت انسان وابسته است.
او تأکید کرد که در جهان فناوری‌ها بر پایه اصول انسانی و کیفی طراحی می‌شوند و ایران نیز با تکیه بر توسعه کیفیت و فناوری‌های جدید می‌تواند در این مسیر موفق باشد.
ریشه مشکلات کیفیت در تصمیمات کلان است
حسن فروزان‌فرد، عضو هیئت مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران نیز در این نشست اظهار کرد: باید ببینیم چه تصمیم‌گیری‌هایی در سطح ملی منجر به بروز چنین چالش‌هایی در فرآیند خرید یا تولید یک محصول می‌شود تا در نهایت یک محصول در سطح ملی با این شرایط روبه‌رو شود.
وی با تأکید بر اهمیت حکمرانی مناسب افزود: در چنین شرایطی باید درباره کیفیت حکمرانی و تصمیم‌گیری‌ها صحبت کنیم.
باید بررسی کنیم چه تصمیماتی، چه سیاست‌گذاری‌هایی و چه تعاملات ملی و بین‌المللی سبب می‌شود که ما در این محدوده قرار بگیریم، تولیدکننده ما در این چارچوب محدود به تولید بپردازد، در انتخاب شرکای تجاری با محدودیت مواجه شود، برای استفاده از منابع مالی با موانع روبه‌رو باشد و در بهره‌گیری از منابع انسانی با محدودیت‌هایی مواجه شود.
عضو هیئت مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران با اشاره به مثال خودروسازی گفت: یک خودروسازی در اندازه ایران خودرو، در هر نقطه از جهان که باشد، می‌تواند میلیاردها دلار از اعتبار خود در تعاملات بین‌المللی استفاده کند تا با بهترین‌های جهان همکاری کند، از امکانات آنان بهره‌برداری کند، مواد اولیه مورد نیاز خود را تأمین کند، کالاهای لازم را از طریق گشایش اعتبارات اسنادی تهیه کند.
در فضای اقتصاد شفاف و با تعاملات مثبت، ظرفیت‌های انتقال و توسعه فناوری بسیار بالاتر خواهد بود.
فروزان‌فرد با انتقاد از نگاه جزئی‌نگر به مسائل کیفیت خاطرنشان کرد: ما با مجموعه‌ای از تصمیم‌گیری‌ها به این نقطه رسیده‌ایم.
اینکه بخواهیم تنها به نتیجه نهایی بنگریم و صرفاً با آن برخورد کنیم، دقیقاً همان چیزی است که مقصود کسانی است که می‌خواهند در حوزه حکمرانی آدرس غلط بدهند.
این رویکرد ما را صرفاً بر روی محصول یا خدمت نهایی متمرکز می‌کند و از ریشه‌یابی مسائل غافل می‌ماند.
وی با تقسیم‌بندی محصولات و خدمات مختلف تأکید کرد: توقف بر روی این موضوع اگرچه دارای ایراد است، اما توجه به آن ارزشمند است به شرطی که به ریشه‌یابی بینجامد.
هنگامی که ما در زمینه بهبود کیفیت به گفتگو می‌نشینیم، ناگزیریم به عواملی که وضعیت کنونی را برای ما ایجاد کرده‌اند توجه کنیم و بیشتر در مورد آنها سخن بگوییم.
عضو هیئت مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران با اشاره به وضعیت کیفیت در صنعت خودرو گفت: امروز مسئله بی‌کیفیتی در حوزه خودرو به عنوان کالایی باارزش و سرمایه‌ای بلندمدت در ایران، بیش از سایر حوزه‌ها دیده می‌شود و درباره آن صحبت می‌شود، زیرا عامه جامعه و به ویژه طبقه متوسط با آن درگیر هستند.
اما آیا در سایر حوزه‌ها چنین دقت نظری وجود دارد و چنین پرسش‌هایی مطرح می‌شود؟
وی با نقد برخوردهای مقطعی با مسائل کیفیت ادامه داد: ما گاهی خودروسازی‌ها را زیر سوال برده‌ایم، گاهی با عبارت‌های تند با آنها برخورد کرده‌ایم، گاهی بر روی محصول خاصی متمرکز شده و آن را مورد نقد قرار داده‌ایم، اما دستاورد این برخوردها برای بهبود کیفیت زندگی ما چه بوده است؟
عضو هیئت مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران با تأکید بر توجه به متغیرهای کلان اقتصادی خاطرنشان کرد: بدون توجه به اقتصاد کلان، متغیرهای اقتصاد کلان، وضعیت تورم، پیش‌بینی فعالان اقتصادی از آینده و تعاملات در حوزه ارز، نمی‌توان انتظار داشت که اتفاقات بهتری در فضای کسب و کار رخ دهد و در نتیجه آن، خروجی‌های باکیفیت‌تری تولید شود.
فروزان‌فرد با توصیف شرایط تولیدکنندگان گفت: تولیدکننده‌ای که از آینده خود اطلاع ندارد، که نمی‌داند آیا سه ماه آینده می‌تواند مواد اولیه مورد نیاز برای ادامه فعالیت خود را تأمین کند، قطعاً در تصمیمات و رفتارش در حوزه کیفیت تحت تأثیر این عدم اطمینان قرار خواهد گرفت.
وی در پایان با تحلیل رفتار تولیدکنندگان در شرایط تورمی تصریح کرد: وقتی در شرایط حساس و در سطوح غیرطبیعی زندگی می‌کنیم، نمی‌توانیم انتظار رفتار طبیعی از افراد داشته باشیم.
نگاه به عرصه کیفیت و کیفیت زندگی ما باید از این منظر تغییر کند و بهبود یابد.