از نحوه ارائه خدمت دستگاه ها شکایت دارید؟ با 128 تماس بگیرید

به گزارش خبرگزاری تسنیم از کرج، کامل داوودی، رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری امروز در نشست خبری با اصحاب رسانه که در سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان البرز برگزار شد، موضوع پاسخگویی را یکی از مسائل اساسی در ارتباط میان شهروندان و حاکمیت در جهان دانست.
وی خاطرنشان کرد: پاسخگویی دولت‌ها یا حاکمیت در برابر شهروندان از جمله مهم‌ترین و اصلی‌ترین خدماتی است که یک حاکمیت می‌تواند به مردم خود ارائه دهد.
در صورت فقدان پاسخگویی و نارضایتی شهروندان، بی‌اعتمادی و از بین رفتن سرمایه‌های اجتماعی، اجتناب‌ناپذیر خواهد بود.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری مطرح کرد: در نظام اداری کشور، نیاز بود وضعیت فعلی خود را در زمینه رسیدگی به شکایات و پاسخگویی به مطالبات مردم ارزیابی کنیم، به همین منظور، اقدام به افکارسنجی و نظرسنجی از مردم کردیم اما نتایج به‌دست‌آمده مطلوب نبود.
نارضایتی 70 تا 75 درصد مردم از کیفیت ارائه خدمات در نظام اداری
داوودی با بیان اینکه تمامی داده‌ها و ورودی‌ها حاکی از آن بود که حدود 70 تا 75 درصد شهروندان از کیفیت ارائه خدمات در نظام اداری رضایت ندارند، عنوان کرد: دریافتیم که شهروند، علیرغم دریافت خدمت، در مسیر انجام امور آن‌چنان دچار زحمت می‌شود که لذت دریافت خدمت را احساس نمی‌کند.
وی با اشاره به اینکه بر همین اساس، سامانه فوریت‌های اداری تحت عنوان «فُواد» با شماره 128 راه‌اندازی شد، خاطرنشان کرد: یکی از مشکلات این است که شهروند نمی‌داند گزارش خود را باید به کجا ارائه دهد.
بسیاری از افراد عنوان می‌کنند که گزارش دادم اما به جایی نرسید.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری افزود: عده‌ای نیز می‌گویند که علیرغم رسیدگی به گزارشم، نتیجه‌ای که باید در نظام اداری حاصل می‌شد، ندیدم.
مسئله پاسخگویی در نظام اداری همچنان گنگ، مبهم و فاقد شفافیت لازم است و مسائلی وجود دارد که به آن‌ها پرداخته نشده است.
عملکرد نامناسب کارکنان به حساب حاکمیت نوشته می‌شود
داوودی نحوه یا کیفیت ارائه خدمات را از جمله این موارد دانست و افزود: تاکنون سامانه‌ای که بتواند به‌صورت شفاف این موضوع را بررسی کند که یک خدمت با چه کیفیت، چه شکل اجرایی و با چه ضمانتی به شهروند ارائه می‌شود وجود نداشته و این خلأ موجب سردرگمی و نارضایتی مردم شده است.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری مطرح کرد: در اسفند 1403 داده‌ها و آمارها استخراج و بر اساس آن، برنامه‌ریزی برای راه‌اندازی سامانه فُواد انجام شد.
دریافتیم که کارکنان لب خدمت که در واقع حائل میان مردم و حاکمیت هستند، نقش بسیار کلیدی دارند.
وی اضافه کرد: اگر این کارکنان عملکرد مناسبی داشته باشند، شهروند آن را به حساب کل حاکمیت می‌گذارد و در صورت عملکرد نامطلوب نیز همین برداشت را خواهد داشت.
این مسئله اهمیت رفتار و پاسخگویی در نقطه تماس با مردم را دوچندان می‌کند.
آسیب‌شناسی در این حوزه نیز صورت گرفت.
عدم رضایت شغلی کارمندان
داوودی گفت: دریافتیم که کارکنان به‌جز در برخی دستگاه‌ها مانند بانک‌ها که به‌دلیل ماهیت مالی خدمات، رضایت نسبی وجود دارد، عموماً احساس رضایت شغلی نمی‌کنند.
از سوی دیگر، مردم نیز در ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها جایگاه مشخصی ندارند که این موضوعات موجب شد سامانه فواد با جدیت پیگیری شود.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری با بیان اینکه این نوع مداخله و اصلاح ساختار پاسخگویی در سه تا چهار کشور اجرا شده که موفق‌ترین تجربه مربوط به کشور کره است، اذعان کرد: در کشور، سامانه‌هایی مشابه از جمله 137 (شهرداری)، 136، 110 (پلیس) و ...
وجود دارد.
وی با اشاره به اینکه این سامانه‌ها سازوکارهایی برای دریافت گزارش‌ها و شکایات مردمی فراهم کرده‌اند، بیان کرد: ما این سامانه‌ها را نیز آسیب‌شناسی کردیم و دریافتیم که یکی از چالش‌های جدی آن‌ها، زمان طولانی رسیدگی به شکایات است اما در فواد شکایات در کمتر از سه ساعت مورد رسیدگی قرار می‌گیرند.
چرا سامانه فواد راه‌اندازی شد؟
داوودی تحقق این هدف را نیازمند فراهم‌سازی زیرساخت‌ها و الزامات فنی و اجرایی مشخصی دانست و اظهار کرد: از جمله دلایل راه‌اندازی این سامانه می‌توان به عدم اطلاع‌رسانی قوانین، مقررات و فرایندهای خدمت و قطعی سامانه‌ها و تجهیزات اداری و ارتباطی مرتبط با خدمت اشاره کرد.
وی عدم اطلاع‌رسانی شفاف و به‌موقع تصمیمات مرتبط با خدمت، عدم رعایت احترام، عدالت و کرامت انسانی در ارائه خدمت، عدم رعایت زمان قانونی شروع و پایان ارائه خدمت و موکول کردن ارائه خدمت به زمان‌های آتی بدون توجیه قانونی را از دیگر خلأها و دلایل راه‌اندازی سامانه فواد عنوان کرد.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری عدم حضور کارمند یا مدیر پشت میز کار و عدم پیش‌بینی نیروی جایگزین را دیگر دلیل موجود خواند و مطرح کرد: اگر مردم اعتراض یا شکایت داشته باشند و به آن‌ها سریع پاسخ داده شود، حتماً رضایتشان حاصل خواهد شد.
صدای مردم شنیده شد
داوودی خاطرنشان کرد: مهم‌ترین اولویت سامانه فُواد، طرح در لحظه موضوع و شنیدن صدای مردمی است که تاکنون امیدی نداشتند، هنگام مراجعه به دستگاه‌ها و کارمندان، پاسخ‌های سربالا دریافت می‌کردند و اغلب همکار مربوطه پشت میز حضور نداشت و شهروند مجبور بود چندین بار مراجعه کند.
وی عنوان کرد: بیشتر سامانه‌های اینترنتی و تلفن‌های گویا در کشور پایین قطع هستند و سامانه‌های اطلاع‌رسانی دستگاه‌ها، با وجود ادعای اجرای 60 درصدی دولت الکترونیک، به‌روز نیستند.
کنترل و نظارت دقیق بر عملکرد کارکنان لب خدمت از دیگر وظایف سامانه فُواد به شمار می‌رود.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری افزود: تاکنون عملکرد این کارکنان به‌درستی رصد نمی‌شد و مسائل مختلفی در زمینه تشویق و تنبیه آن‌ها مطرح بوده که فُواد این موارد را مدنظر قرار می‌دهد.
همچنین در این مسیر از ظرفیت بازرسی‌ دستگاه‌های اجرایی بهره خواهیم گرفت.
تیم بازرسی فواد تشکیل می‌شود
داوودی مطرح کرد: تیم بازرسی فُواد در استان‌ها تشکیل می‌شود تا به‌صورت مستمر و موردی مسائل و خروجی‌های سامانه را بازرسی و صحت‌سنجی کند و بر اساس نتایج، تصمیم‌گیری‌های لازم انجام شود.
موضوع را با شرکت ایرانسل پیش می‌بریم به‌گونه‌ای که هزینه‌ای به بیت‌المال تحمیل نشود.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری با بیان اینکه بر اساس تفاهم‌نامه‌ای کوتاه‌مدت یا میان‌مدت با ایرانسل، کار فلوچارت و پشتیبانی سامانه در حال اجراست، اظهار کرد: شماره 128 به این موضوع اختصاص یافته و دستورالعمل اجرایی آن طراحی شده است.
وی افزود: در کمیسیون سرمایه انسانی دولت، بررسی مسائل مربوط به تشویق، تنبیه، حقوق و دستمزد و اتصال آن به سامانه فُواد انجام و در صورت تصویب، روند کار تسهیل می‌شود.
ابتدا استان قزوین به‌عنوان پایلوت اجرای این طرح انتخاب و طی حدود 47 روز کاری، بیش از 5 هزار و 700 تماس برقرار شده است.
ناآگاهی شهروندان از نحوه دریافت خدمات از نظام اداری
داوودی با اشاره به اینکه از این تعداد 400 تماس تبدیل به شکایت شده و میانگین ساعتی رسیدگی به آن‌ها 3 ساعت و 22 دقیقه بوده است، عنوان کرد: پس از رسیدگی به شکایات، با همه این شهروندان تماس گرفتیم و اطمینان حاصل کردیم که مشکل آن‌ها حل شده است.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری با بیان اینکه برای سایر استان‌ها نیز سامانه را اصلاح می‌کنیم تا به‌صورت هوشمندتر عمل کند، تصریح کرد: دریافتیم که در قزوین، 102 مورد اعتراض مربوط به ناآگاهی شهروندان از نحوه دریافت خدمت از نظام اداری بوده است.
وی اعلام کرد: در مرحله آزمایشی در قزوین، 25 نفر تشویق شدند، 18 نفر از کارکنان تذکر گرفتند، 23 مدیر تذکر دریافت کردند، دو مدیر برکنار شدند و دو مدیر دیگر در حال بررسی برای جایگزینی و برکناری هستند.
البرز به‌عنوان دومین استان پایلوت پس از استان قزوین انتخاب شده است.
مراحل ثبت شکایت در سامانه فواد
داوودی شعار سامانه فواد را «فاصله کوتاه شنیدن تا پیگیری» اعلام کرد و با اشاره به اینکه رفته‌رفته سایر استان‌ها نیز به این سامانه خواهند پیوست، گفت: 28 تیر در استان البرز، سامانه 128 راه‌اندازی شد تا مردم بتوانند با این شماره تماس بگیرند و شکایت خود را از نحوه دریافت خدمات اعلام کنند.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری ادامه داد: پس از دریافت شکایت، بررسی می‌کنیم که موضوع مرتبط با سامانه فُواد است یا خیر.
در آینده قصد داریم با سامانه‌هایی مانند 137 تفاهم‌نامه‌هایی منعقد کنیم تا تماس‌ها قطع نشود و در صورت نیاز به‌صورت خودکار به آن‌ها سوئیچ شود.
وی اظهار کرد: شهروند به‌صورت محرمانه احراز هویت و سپس موضوع او بر اساس هفت معیار و موقعیت مکانی بررسی می‌شود.
در صورت تأیید، سامانه کد رهگیری را به شهروند پیامک می‌کند و کد مربوط به بازرسی دستگاه در ستاد ثبت می‌شود.
پس‌ از آن، مشکل بررسی و حل و با شهروند تماس گرفته می‌شود.
عدم رسیدگی، نقطه‌ای منفی در کارنامه کارمندان
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری افزود: اگر شهروند از پیگیری رضایت نداشته باشد، مرکز وارد عمل می‌شود و با فرد مسئول در دستگاه شهرستان تماس می‌گیرد و وقت تعیین می‌کند تا مشکل را رفع کند؛ هرچه زمان بیشتری بگذرد، نکته منفی در کارنامه آن فرد ثبت می‌شود.
داوودی گفت: مسئله فُواد را نوعی فرهنگ‌سازی می‌دانیم و بر اساس تشویق پیش می‌رویم.
دستگاه‌های اول تا سوم تشویق خواهند شد و در مقابل، دستگاه‌هایی که رسیدگی نکنند، مطابق قانون تخلفات با آن‌ها برخورد خواهد شد.
رفاهیات کارکنان بر همین اساس پرداخت می‌شود و فعلاً کاری با حقوق نداریم.
وی اظهار کرد: با توجه به اینکه نسبت تعداد کارکنان به مراجعه‌کنندگان پایین است و این موضوع ربطی به عملکرد کارکنان ندارد، با تحلیل قوی و مبتنی بر داده، بررسی می‌کنیم که آیا فرد مقصر است یا مشکل از فرایند و سیستم ناشی می‌شود.
در استان البرز این مسئله برجسته‌تر است.
رعایت محرمانگی اطلاعات، خط قرمز سامانه فواد
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری با بیان اینکه به نظر می‌رسد این موضوع یکی از مسائل مهم باشد که باید با دقت و ظرافت به مقامات بالاتر گزارش شده تا راه‌حلی برای آن اتخاذ شود، اظهار کرد: فُواد به‌عنوان یک سامانه بی‌طرف، کمک‌حال مدیران دستگاه‌هاست.
داوودی سامانه فواد را عصای دست مدیران برای ارائه خدمات درجه یک خواند و بیان کرد: در این سامانه حریم شهروندان حفظ می‌شود و رعایت محرمانگی اطلاعات خط قرمز آن است و اطلاعات شهروندان هرگز به بیرون درز نخواهد کرد.
سامانه فُواد بدون حمایت رسانه‌ها موفق نخواهد بود.
وی با تأکید بر اینکه ما بدون ایجاد موج رسانه‌ای و احساس امنیت یا خطر در مدیران، به هدف خود نمی‌رسیم و همکاری خبرنگاران موجب تضمین موفقیت این سامانه خواهد شد، خاطرنشان کرد: توسعه این طرح و سامانه به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم به نظام اداری کشور کمک می‌کند.
داوودی اضافه کرد: پاسخگویی سامانه و کوتاه‌کردن زمان رسیدگی و امکاناتی که به شهروندان ارائه می‌دهد، موجب افزایش رضایت و اعتماد مردم به حاکمیت می‌شود.
همچنین، نظام اداری زمانی موفق خواهد بود که به‌جای عمل نقطه‌ای، مشکلات را در سطح کشوری و وزارتخانه‌ای مدنظر قرار دهد و حل کند.
انتهای پیام/