1056 تماس در 6 روز نخست؛ چراغی برای شفافیت خدمات اداری

به گزارش خبرگزاری تسنیم از قزوین، در ساختارهای اداری امروز، بیش از هر زمان دیگری نیاز به شفافیت، پاسخگویی و کارآمدی احساس می‌شود، یکی از مهم‌ترین گام‌ها در راستای تحقق این اصول، شنیدن صدای مردم و پاسخگویی به مطالبات آنان به‌صورت بی‌واسطه و سریع است، بر همین اساس، سازمان اداری و استخدامی کشور طرحی نوآورانه با عنوان «فواد» را کلید زده که در فاز نخست، به‌صورت آزمایشی در استان قزوین اجرا شده است.
طرح فواد چیست؟
طرح «فواد» مخفف «فرآیند واحد ارتباطات دولتی» است؛ سامانه‌ای که با شماره تماس 128 راه‌اندازی شده و مأموریت دارد زمینه‌ای فراهم کند تا شهروندان بتوانند شکایات، اعتراض‌ها و حتی انتقادات خود از عملکرد دستگاه‌های اجرایی را بی‌واسطه با نهاد بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور مطرح کنند.
هدف این سامانه، نه صرفاً دریافت شکایت، بلکه ایجاد سازوکاری برای اصلاح رفتارهای اداری، ارتقای کیفیت خدمات و افزایش اعتماد عمومی به دولت است.
آغاز در قزوین؛ اولین پایلوت کشوری
کمال داوودی، رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور، در گفت‌وگو با خبرنگار تسنیم با اشاره به اینکه اجرای پایلوت طرح فواد از 6 روز پیش در قزوین آغاز شده، می‌گوید: در این مدت، 1052 تماس مردمی با سامانه برقرار شده که آمار قابل توجهی برای دوره آزمایشی است، نکته مهم آن‌که از این تعداد، 983 تماس مربوط به پرسش‌های عمومی درباره خود سامانه، نحوه عملکرد آن و حدود اختیاراتش بوده است،
این موضوع به وضوح نشان می‌دهد که اطلاع‌رسانی پیرامون سامانه هنوز ناکافی بوده و بسیاری از مردم دقیق نمی‌دانند با چه هدفی با 128 تماس می‌گیرند.
بر اساس گفته‌های داوودی، از مجموع تماس‌ها، 69 مورد واقعاً مرتبط با محتوای طرح فواد بوده و قابلیت پیگیری داشته‌اند.
جالب آن‌که از این 69 تماس، 45 مورد ظرف کمتر از 5 ساعت رسیدگی شده‌اند؛ نشان از آمادگی نسبی سیستم برای پاسخگویی سریع 220 تماس دیگر نیز در صف پیگیری قرار دارند.
اما بخش دیگری از تماس‌ها از جنسی دیگر بود: حدود 133 تماس، مربوط به اختلافات بین‌دستگاهی بوده است، داوودی درباره این موارد توضیح داد: در بسیاری از موارد، مردم از مشکلاتی شکایت می‌کنند که ریشه آن در ناهماهنگی میان دو یا چند نهاد دولتی است مثلاً اختلاف در وظایف بین جهاد کشاورزی، سازمان ثبت اسناد یا اوقاف، این پرونده‌ها باید در سطح ستاد تهران بررسی و تعیین‌تکلیف شوند.
بر اساس تجزیه و تحلیل اولیه شکایات، سه محور پرتکرار در رفتارهای اداری که موجب نارضایتی شهروندان شده، به این شرح است: عدم حضور کارمند پشت میز و نبود جانشین پاسخ‌گو، موکول شدن ارائه خدمات به زمان‌های غیرمشخص، بدون دلیل موجه یا اطلاع‌رسانی قبلی، قطع ابزارهای ارتباطی بین اداره و مردم؛ از جمله تماس، پاسخگویی حضوری یا دیجیتال که این سه مورد، نمود عینی کم‌توجهی برخی دستگاه‌ها به شأن و حرمت مراجعان است.
داوودی تأکید کرد: بخش عمده‌ای از این نارضایتی‌ها قابل حل هستند؛ اگر مدیریت میانی و پایینی در دستگاه‌ها وظایفشان را جدی بگیرند.
بررسی تماس‌ها نشان می‌دهد که اداره‌کل راه و شهرسازی استان قزوین، سازمان جهاد کشاورزی و نیروگاه شهید رجایی، سه نهادی هستند که بیشترین حجم شکایت و نارضایتی به آن‌ها اختصاص دارد.
در رأس گلایه‌ها، موکول کردن امور به آینده بدون اعلام زمان مشخص، ارائه خدمات قطره‌چکانی و رفتارهای غیرمسئولانه برخی کارکنان قرار دارد.
چرا طرح فواد مهم است؟
طرح‌هایی مانند فواد نه تنها سازوکار رسیدگی به شکایات را تسریع می‌کنند، بلکه نقش کلیدی در اصلاح سیاست‌گذاری در نظام اداری کشور دارند.
وقتی نارضایتی‌ها تجمیع و تحلیل می‌شوند، تصمیم‌گیران بالادستی می‌توانند با اشراف میدانی به مسائل، اصلاحات واقعی در ساختارها و رویه‌ها ایجاد کنند.
همچنین، از منظر جامعه‌شناختی، این طرح می‌تواند در کاهش احساس بی‌پناهی مردم نسبت به نظام اداری مؤثر باشد.
یکی از دلایل کاهش امید اجتماعی در میان شهروندان، ناتوانی یا بی‌تفاوتی ادارات در برابر درخواست‌های مردمی است.
اگر فواد به‌درستی عمل کند، می‌تواند این حس را به اعتماد تبدیل کند.
لزوم ارتقای اطلاع‌رسانی درباره طرح فواد با توجه به اینکه بیش از 900 تماس صرفاً برای اطلاع از ماهیت سامانه برقرار شده، اطلاع‌رسانی دقیق، مستمر و همه‌جانبه از طریق صداوسیما، شبکه‌های اجتماعی، تابلوهای شهری، و حتی مراکز خدمات عمومی ضروری است.
داوودی در این‌باره گفت: باید مردم بدانند تماس با سامانه 128 قرار نیست به جای تماس با تلفن‌گویا یا روابط عمومی ادارات عمل کند، بلکه مربوط به گزارش مشکلات جدی در ارائه خدمات اداری است.
هرچه اطلاعات مردم دقیق‌تر باشد، کارایی سیستم نیز بالاتر خواهد رفت.
افق آینده طرح فواد و حرکت به سمت ملی شدن
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور درباره ادامه طرح در قزوین گفت: حداقل 30 روز برای اجرای پایلوت و بررسی نقاط ضعف و قوت زمان نیاز است ما می‌خواهیم همه داده‌ها را تجزیه‌وتحلیل کرده و نسخه نهایی را برای توسعه در سایر استان‌ها طراحی کنیم، به‌زودی استان دوم برای اجرای فاز بعدی انتخاب خواهد شد.
به گفته او، در گام‌های بعدی، نقشه‌ای از فراوانی مشکلات در استان‌های مختلف ترسیم خواهد شد تا سیاست‌گذاران کلان بتوانند با دقت بیشتری به چالش‌های نظام اداری پاسخ دهند.
فرصتی برای بازآفرینی اعتماد عمومی طرح فواد اگرچه هنوز در مراحل ابتدایی خود قرار دارد، اما می‌تواند سنگ بنایی برای تغییر رفتار ساختاری ادارات و نزدیک‌تر شدن دولت به مردم باشد.
این طرح می‌تواند الگویی از بازسازی اعتماد اجتماعی از طریق شفاف‌سازی، مسئولیت‌پذیری و واکنش سریع باشد؛ سه مؤلفه‌ای که در شرایط امروز، بیش از هر زمان دیگری مورد نیاز جامعه است.
گزارش‌های مستمر از استان‌های پایلوت و جمع‌آوری دقیق داده‌ها از روند اجرای طرح می‌تواند تضمین‌کننده ادامه موفق آن در سطح ملی باشد.
انتهای پیام/