نظر مشتریان، ابزاری راهبردی برای شناسایی میزان کیفیت خدمات است

عضو هیئت مدیره شرکت ملی پست:
به گزارش حوزه دنیای ارتباطات گروه فضای مجازی باشگاه خبرنگاران جوان، فریبا مرادی در نشست بازنگری شاخص‌های کارت امتیازی متوازن BSC گفت: با بررسی زیر شاخص‌ها، معیار‌ها و سنجه‌های کیفی که ماحصل آن به عنوان نمره کیفی واحد‌های اجرایی در نظام کارت امتیازی متوازن منظور می‌گردد، نظرات مشتریان به عنوان ابزاری راهبردی در مسیر شناسایی میزان انطباق کیفیت خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان به شمار می‌آید.
مرادی این معیار را در پایش کیفیت استان‌ها و مناطق پستی اولویتی مهم دانست و اضافه کرد: حفظ سلامت مرسولات و رعایت استاندارد‌های سیر در هر سرویس از دیگر مولفه‌های موثر در رضایت مشتری و کیفیت خدمات است که کنترل و پایش آن اساس و پایه نظام ارزیابی کیفی فرآیند‌های عملیاتی عنوان کردند.
وی ضرورت توجه بیش از پیش به نحوه ارائه خدمات پستی به مشتریان کلان پست را از دیگر اولویت‌های نظام ارزیابی کیفیت شبکه خواند و عنوان کرد: ایجاد سنجه‌های موثر و شاخص‌های کیفی در قرارداد‌های کلان حائز اهمیت است.
عضو هیئت مدیره شرکت ملی پست افزود: مدیران موظفند بررسی مستمر سنجه‌های کیفی را در دستور کار قراردهند و با رفع مشکلات و ارتقاء خدمات زمینه رضایت کامل مشتریان را فراهم کنند و در این راستا پاسخگو باشند.
مرادی بیان کرد: در شیوه نامه ارزیابی سنجه‌ها و شاخص‌های کیفی که توسط دفتر مدیریت کیفیت و امور مشتریان تهیه شده ۴ سنجه، ۱۶ شاخص، ۵۵ زیر شاخص و ۲۱ معیار وجود دارد.
وی اضافه کرد: ۴ سنجه شامل سیر مرسولات پستی، میزان انطباق کیفی داخله، میزان انطباق کیفی خارجه و میزان رضایت/ شکایات مشتریان است.
بیشتر بخوانید
انتهای پیام/